携手客户共创财富 - 渤海银行杭州分行标杆网点服务提升咨询项目圆满结束

渤海银行杭州分行标杆网点服务提升咨询项目顺利收官

 

 

随着社会经济的不断发展，近几十年来，金融行业在中国得到了快速成长，银行之间的竞争更是不断加剧，从原来各银行间的产品竞争，到近些年来逐渐转变为对中高端客户的开拓与争夺。如何有效获得客户，并且留住客户，最终实现客户价值的提升才是竞争的核心要素，解决以上问题最为关键的开端就是提升客户在网点的服务体验。因此各大商业银行都竞相推出了标准化的服务措施，规定了银行从业人员的基本行为规范，同时整个银行业也推出了相关的评比活动——“千佳百佳“（注），为的都是提升整个银行业的服务水平。

 

虽然已经有了“方圆”，有了标准，但从目前众多银行网点的执行情况来看，却总存在诸多不如人意的地方。主要有以下几个主要问题：不同层级的客户缺乏差异化的服务标准、服务规范不能长期有效的固化、同一银行品牌的服务品质不统一而导致的客户体验不一致。渤海银行杭州分行在力争以服务赢得客户认可的同时也面对以上的这些难题，也希望可以找到攻克这些难题的方法，因此在与陆家嘴财富管理培训中心（以下简称“中心“）经过多轮深入的研讨之后，决定邀请中心在银行服务提升咨询方面的专家为渤海银行杭州分行现场“搭脉开药”。

 

中心在项目前期沟通的基础上，又对网点实际情况进行了深入的调研，结合渤海银行总行对服务提升的需求，确定了此次项目的核心目标：在现有基础上全方位提升渤海银行服务品质；针对不同的客户群体，建立差异化的服务体系和服务标准；建立完善的服务管理和督导体系，在确保服务品质的同时，使人员的服务行为有效固化；通过高品质的服务吸引客户、留住客户，从而以服务带动各部门之间的协调互动，不断提升客户体验，增加客户的忠诚度。而为了有效达成以上目标，中心将主要从七个方面展开工作，促使渤海银行杭州分行服务水平的全面提升：

1、 优化网点物理环境

2、 打造合理物理功能分区

3、 建立差异化客户服务体系

4、 精细化各项服务流程

5、 提升厅堂管理水平

6、 建立厅堂服务协作体系

7、 建立规范的服务检查和督导体系

 

确立了项目的达成目标后，项目组专家与渤海银行杭州分行全行上下每一位员工都一起努力。通过老师言传身教的辅导，加上学员孜孜不倦的练习；无论是服务的规范的统一，还是员工的精神面貌，更有客户的切身体验，无一不取得了显著的成效。路漫漫其修远兮，网点服务提升的路还很漫长，渤海银行杭州分行已经迈出了成功的第一步，也是坚实的第一步；以服务打造渤海银行品牌形象的路还很艰辛，渤海银行的各个分行都在破浪前行，也必定会有直挂云帆济沧海的壮丽未来！

 

注：“千佳百佳”评比活动，是由中国银行业协会发起的，在整个银行业中进行的一项评比。该评比每两年一次，从全国银行业20多万个网点中选1000家服务品牌网点，再从1000家里面选100家，最终授予百家服务网点的称号，是中国银行业服务水平的最高象征。评比中有很多指标，共六个板块，65项的细项，例如网点的装修如何，大堂经理对于厅堂的服务管理水平，大堂环境怎样，其中最为严苛的一条就是“零有效投诉”，只要有一个有效投诉，就无法成为“千佳百佳”。