助推厅堂高效管理　农行浦东分行大堂经理情景互动式培训圆满结束

2013年12月07日，来自中国农业银行浦东分行（以下简称“农行浦东分行”）下属29家营业网点的精英大堂经理汇聚于农行浦东分行3楼会议中心，参加由陆家嘴财富管理培训中心（以下简称“中心”）与农行浦东分行合作举办的大堂经理情景互动式培训。培训为期一天，由中心资深讲师刘煦老师主讲。

银行大堂经理是银行营业厅服务的窗口人物，是客户体验提升的第一岗，负有厅堂环境管理、引导分流客户、解答客户咨询、识别推荐客户、厅堂秩序维护、处理客户抱怨投诉和突发事件应急处理等诸多职责，但是最为重要的，大堂经理是网点厅堂对内对外的直接管理者，只有充分发挥其管理职能，才能协调好各方的关系，提升客户与银行内部的双重满意度。

本次培训结合农行浦东分行大堂经理队伍目前压力大、管理能力较弱的现状，在充分调研的基础上，为农行浦东分行量身定制了本次一天的培训课程。主要包括以下三个方面的内容：阳光心态的塑造、厅堂营销环境管理能力提升、厅堂岗位沟通协调能力提升。阳光心态塑造环节，通过压力测试，参训大堂经理对自己目前的压力强度有了了解，对自己工作中的不愉快进行了排解，学会了疏缓压力的方法。厅堂营销环境管理能力提升环境，刘老师结合前期调研的农行浦东分行部分网点的营销环境照片，以及其他银行网点的优秀营销环境营造案例进行讲解，不仅使参训大堂经理掌握了营销环境营造的方法和技巧，还认识到营销环境营销的重要性，学员纷纷表示回网点后要按照讲解内容及时改进网点的营销环境。厅堂岗位沟通协调能力提升环节结合前期调研所搜集的学员日常工作案例进行讲解，更能引起学员的深切感触，引起了学员的共鸣，学员纷纷积极参与到其中，就连一同参加的农行浦东分行分管行长、个金部领导都参与到讨论中，气氛非常活跃。同时，为了让学员能够轻松愉悦的参加一天的培训，整个过程始终贯穿各种互动活动和游戏，充分调动了学员的参与意愿。

本次培训受到了农行浦东分行领导和学员的纷纷好评，大家都表示本次培训组织得很好。通过一天的培训，参训大堂经理不仅学习到了厅堂管理的知识和技能，而且缓解了日常工作中的压力。虽然以后的工作中，大堂经理们身上肩负的责任依然很重，但是他们会怀着一颗快乐、自信的心继续前进，为农行浦东分行网点厅堂管理奏响华丽的乐章，开启一条走向高效管理的道路。

 

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学员反馈

老师抱恙上课，情绪仍然饱满并具有感染力，很认真，很感动！。

— 滨江支行  周鑫

老师非常热情，充满活力。课程安排也较合理。

— 联洋支行王怡雯

老师认真、尽职，专业程度高，受益很多，课程很有益。

— 张杨路支行  陆红

老师很阳光，带病上课，很好。课程很好，很人性化。

— 浦三路支行高桂莲