赢在大堂 - 中国银行北京分行卓越大堂经理培训拉开帷幕

 

 

网点是银行服务客户的最前沿阵地，虽然客户选择走近银行网点原因各有不同，但多数客户不自觉的都会选择和“感觉好”或“服务佳”的银行保持长期的关系。而客户对于“服务”的认知，则多数来源于其在网点大堂中的体验积累。此时，大堂经理扮演着提供服务的关键角色。

 

随着金融行业竞争的日益加剧，客户对服务品质的要求日益提高，大堂经理的重要性也与日俱增。一方面让客户享受良好的服务体验，满足客户金融需求；另一方面银行借由为客户提供服务的过程，达成客户满意度和忠诚度的提升，让客户信赖我们的网点，并愿意与我们保持进一步的合作。

 

 

 

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化竞争激烈的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动；谁就能争取到更多的优质客户资源；从而取得更好的经营效益。因此，在日常工作中，最为网点客户服务体验第一岗的大堂经理必须要有强烈的客户服务意识，能够站在客户的角度为客户服务，以超越客户期望的服务为准绳，急客户之所急，想客户之所想，让客户获得满意的网点体验。在整个服务过程中，每一个小小的细节都可能影响到客户的感受，在每一句言语的交流中，在每一个信息的沟通中，在每一个服务的细节中，任何一个微小的失误都可能决定成败，造成客户的离去，造成网点的损失，甚至影响到银行的品牌形象。

 

中国银行，历来以网点的优质服务著称，中行的大堂经理团队，除了为客户提供五星级优质金融服务外，还希望进一步完善以客户为中心的服务营销技能。因此，中行北京分行特邀陆家嘴财富管理培训中心（以下简称“中心”）具有多年零售银行从业经历与培训经验的专业讲师为资深大堂经理们讲授服务营销相关课程。培训一共分为三期，第一期于5月底刚刚结束，培训课程涵盖了家庭金融服务需求的全方位解析、大堂揽客、客户识别、到各类客户的服务营销技巧。通过这次的培训，参训学员不但体悟到大堂服务的重要性，更理解了从客户需求角度出发的服务营销才能转化成服务水平的提升。

  

中行北京市分行大堂经理第一期的培训顺利结束，也标志着中心与中行北分的全面合作拉开帷幕，中心将与中行北分在零售业务条线的多个岗位展开合作。中心希望能够凭借在众多金融项目中的经验，能够进一步提升中银理财这个品牌在北京市场的占有率，并能够将成果的经验顺利复制到各个支行网点，为北京首都地区的中行客户提供贴心周到的服务，进一步提升属于中国银行专业大堂经理团队的品牌文化。

 

 

学员反馈

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在现有理论方面有了更全面的认识，在方式方法上也有了全新的概念；在今后的工作中会起到很大的帮助，对客户的发现与维护的能力也有了大幅度地提升。

— 大堂经理 关键

 

更加深入全面了解家庭金融理财概念、内涵，能够较好的进行个人理财规划，以及规划过程中对风险的控制应用到实际生活中。

— 东城支行 王喆

 

本次培训对我受益最多的地方是杨老师给了我们很好的理财指导建议，对今后客户营销有帮助作用；陆老师的授课更加贴近我们的实际工作，给予我们很多的好的建议，对客户的识别、挖掘、个人专业素质的培养有很大的帮助作用。

— 通州支行 张常爽

 

营销理念的改变，由产品导向转为需求引领；对保险的理解，要重保障轻收益；对证券市场有了正确的投资策略和信心。

— 奥运村支行 王洁