客户价值最大化释放　光大银行存量客户盘活项目圆满收官

2014年5月陆家嘴财富管理培训中心（以下简称“中心”）为光大银行上海分行选取的5家示范支行的营销岗位员工，特别是理财经理，进行了“存量客户盘活之电话营销技能“提升项目的培训。此次合作拉开了中心与光大银行上海分行合作的序幕，也是中心在存量客户盘活这个专项技能领域进一步落地到网点辅导层面的项目。

 

在零售银行业务发展过程中，曾以厅堂营销作为重点，而今随着互联网金融渠道的蓬勃发展，大量客户通过电子银行等远程渠道办理各类金融业务，脱离在银行厅堂以外。由于缺乏面对面的交流，存量客户与客户经理之间的关系也随之疏离，如何邀约这些既有客户到银行网点并对客户进行深度开发成为了各大零售银行在客户经营过程中的难点。中心根据前期与光大银行上海分行的接触沟通，以及对大量网点的“实地走访”和营销团队成员面对面的访谈，了解到营销团队期望通过客户电话邀约技能的培训解决以下工作中遇到的难题：如何破冰（包括营销切入点、如何拉近与陌生客户距离、意向客户电话如何跟进）；如何应对客户的拒绝；如何做好持续跟进，解决这些难题就是此次项目的工作重点。

 

中心与光大银行上海分行零售业务部共同确定了针对网点的训练式培训方案，方案结合光大银行CRM系统以及产品特色，开展白天在网点的一对一现场辅导与晚间训练结合为模式，提升相关员工围绕客户电话邀约为核心的存量客户盘活能力。在培训辅导过程中，中心通过对CRM系统内部的存量客户进行梳理、整合与挖掘，建立客户动态维护机制，探索适合光大银行存量客户价值提升的路径，通过工作表格、话术演练、录音纠偏等多种模式达成项目效果。

 

中心此次与光大银行上海分行的合作本着中心一贯从“客户需求“出发的合作理念，通过前期大量的调研工作，为客户量身定制培训课程模块，根据客户个性化需求设计辅导模式，协助光大银行达成存量客户盘活，达到客户价值最大化释放的目标。在这次愉快的项目运作之后，双方还将就更多的网点以及专题项目展开合作的探讨。 

 

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学员感言
 

王老师非常资深，通过这次培训认识到要主动发掘客户的需求，做更好更专业的客户资产配置。同时，通过老师的经验分享了解到更多与客户沟通的切入点，为以后跟客户保持良好沟通拓展了思路。— 南市支行 丁圣杰

 

通过培训，了解到如何成功邀约客户至现场的技巧。希望能够更深入的学习如何筛选客户进行电话邀约，增加电话邀约的成功率。

— 松江支行 赵小燕