”客户力”打造　后转型时代农行的发展之路

中国农业银行上海分行（以下简称“上海农行”）曾于2013年6月与陆家嘴财富管理中心（以下简称“中心”）进行合作，当时中心为上海农行打造了一支内训师队伍，用于推进上海农行的网点转型。通过这个项目，双方建立了良好的合作关系。进入到2014年后，上海农行的网点转型工作逐步深化，全市各家支行希望借助外部有经验的咨询机构共同打造标杆网点，由内训师进行区域内复制推广的方式铺开网点转型工作。在这样的背景下，中心与中国农业银行上海普陀支行（以下简称“普陀农行”）展开合作，协助普陀农行进行标杆网点打造。

 

针对转型后时代的上海农行，中心制定了以打造网点客户竞争力为核心，巩固深化农行此前转型成果为目标的方案，通过驻点式辅导，提升网点在中高端客户经营方面的开拓能力、营销能力和维护能力，梳理网点客户经营流程和相关岗位架构，明确网点各岗位在客户服务，营销过程中的定位与职责。

 

中心在入驻网点前做了大量的准备和调研工作，并与普陀农行相关领导做了多次深入沟通，以确保网点辅导内容的有效执行。进入辅导阶段后，中心派出具有多年前线实务经验和辅导经验的优秀辅导师入驻网点，采用”白+黑“的辅导模式，白天对支行行长、客户经理、理财低柜和大堂经理等关键岗位进行辅导，同时观察高柜服务和协销流程进行及时纠偏。晚间面向所有网点员工进行集中授课，就网点协销流程要点、重点产品的营销技巧和价值客户维护方式方法进行讲解，并分享了大量实务案例。在辅导的过程中，辅导师还发现网点员工的工作心态和团队氛围存在改进空间，于是在辅导中加入了团队建设活动，使整个网点的氛围得到改善，也确保了辅导目标的达成。

 

原定的网点辅导结束后，标杆网点在客户竞争力提升的各个模块都取得了突破，为了固化辅导内容，普陀农行有追加了为期6个月、每月一次的后续督导模块。中心的辅导师每个月会针对网点的实际运作情况给予督导纠偏。截至发稿，在已经进行的3次督导中，中心不仅在网点零售层面持续给予建议，同时还提供了公私联动的网点发展思路。

 

普陀农行与中心合作开始至今，标杆网点的经营业绩有了明显提升，员工面貌也有了较大改善。其中，谈家渡支行已经超额完成了全年储蓄指标，其余各项产品业绩也在普陀农行各家网点中名列前茅。新村路支行在行长的带领下，整个团队工作氛围积极，产品营销多点开花，存量价值客户数量也显著增加。另外更值得一提的是，普陀农行内训师采用中心的辅导模式和内容在其他网点进行复制推广也取得了可喜的成效，实现普陀农行转型全面推进的示范效应。

 

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客户感言
 

标杆网点经过陆家嘴财富管理培训中心导入以后，各自呈现了不同的亮点，员工都非常积极，后续的复制推广也希望中心给我们多提建议，非常感谢中心对我行的帮助。

— 普陀农行内训师 万峥峥

 

陆家嘴财富管理培训中心这次的导入与我们农行此前做的多次转型导入不同，你们注重落地效果，会根据网点的情况来制定辅导内容，解决网点个性化问题。

— 新村路支行行长 蔡琦佳