如何打造高素质客户经理团队

随着国内金融市场日益开放，零售银行市场竞争日益加剧，市场的竞争，说穿了就是对优质客户的争夺。客户经理是直接接触顾客并营销银行产品与服务的专职人员，他们作为银行业务开展的中流砥柱，是银行品牌形象和竞争力的直接体现，是联结客户与银行的纽带，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询、金融产品组合设计等一站式全方位金融服务，以满足客户的金融需求。可以说，客户经理是银行深入市场的触角。要想在激烈的竞争中赢得更多的市场和客户，就必须铸就一支高素质的客户经理团队。如何进一步提高客户经理素质，增强客户经理的责任感与使命感，提高客户经理的综合营销水平，是摆在我们面前一个十分重要的课题。目前，零售银行对客户经理的选择还存在着一定的随意性，有经营意识高素质的客户经理人才十分匮乏。因此，为了实现自我完善以及竞争的需要，银行必须改变这种客户经理人才匮乏的状况，在尽可能短的时间内打造一支专业化、高素质的客户经理队伍。高素质的客户经理必须具备的素质有哪些呢？

 

1. 持续的学习能力

互联网时代是一个科技发展日新月异、知识结构不断更新的时代，信息技术的发展和应用，不仅使世界经济出现了一次全球范围内的产业革命浪潮，而且也在很大程度上改变着人们的生活方式。在这种背景下，商业银行的客户经理除了具备广博的专业知识，更重要的是树立终生学习的理念，有知识的更新能力，即学习能力。 

 

2. 出众的综合能力 

如果一个人仅仅是专业知识素养较好，那也只能算是某一个专业部门的业务专家，离商业银行高素质的客户经理的要求尚存在一定的差距，客户经理除了不可缺少的金融专业底蕴之外，还需具备沟通、组织、管理、领导能力与毅力、魅力、自制、应变等良好的心理素质以及认真、负责、热情的办事风格。这些非智力因素使得客户经理能够做到在逆境中奋进、求生存，是客户经理必须具备的核心能力。 

 

3. 勤恳精神 

古人曰“勤能补拙”。何况，当今世界是一个知识爆炸的时代，任何饱学之士都需要不断的更新知识，“活到老、学到老”，才能跟上时代的步伐。勤是一个人德、才、能三者得以向社会展示的载体，离开了勤，哪怕有再高的德、再大的才也只能孤芳自赏，于国家和社会毫无益处。商业银行的客户经理要具备勤恳的品格，在一次次不厌其烦的拜访、拒绝中走出自己的道路，这种不断重复的劳动是一种实实在在的带有酸甜苦辣的勤劳，因此，缺乏毅力的人是不可能胜任这个工作的。 

 

4. 危机意识 

没有危机就没有压力，国内金融市场高度开放，任何一家商业银行都没有绝对的优势，优势中有劣势，劣势中有优势。因此客户经理必须时刻树立危机意识，时刻感受到竞争的压力，由压力产生动力，才能促使各项业务发展。 

 

5. 创新意识 

创新主要是服务创新。市场营销创新是提升核心竞争力的重要途径，成功的银行和高绩效的业务应该知道怎样适应不断变化的市场环境并能付诸反应。竞争中获胜的银行往往在引导它们的竞争者，由于零售银行产品的同质性和客户需求的差异性，客户经理的创新一定要根据客户的个性化需求，尽可能组合银行现有产品，真正体现以客户为中心的理念，提供个性化的套餐服务，差别化服务。 

 

6. 团队协作意识 

客户经理营销的过程本身就是一个不断循环上升的整体过程，从客户需求到满足客户需求，从提供服务实现交换到反馈信息不断调整，都需要客户经理与网点其它岗位同事共同完成，这就要求商业银行客户经理之间相互配合，共同为客户服务，真正建立以客户为中心的现代营销体系。 

 

 商业银行所有的业务活动，不论是传统业务还是新兴业务，都是直接面向客户、面向市场而展开的，失败的银行首先失败在市场。商业银行的客户经理面对的是市场，从某种意义上讲他们成熟与否，直接关系到商业银行经营的成败。如何才能打造一支适应市场需求的高素质客户经理团队呢？ 

 

1. 系统管理，逐步建立起一支高素质的客户经理队伍 

一是优化选拔机制，建立一套“公开竞选、公平竞争、公正竞聘、能进能出、能上能下”的选人用人机制，要高标准、严要求。客户经理的筛选和任用要有严格的标准，应具备综合性业务知识，有较强的市场开发能力，从某种程度上讲，客户经理队伍就是商业银行优秀人才的集合体。二是在明确职责定位的基础上，客户经理创造良好的工作环境。在资源配置上，包括人、财、物的倾斜，同时，及时将金融市场中出现的的新情况、新问题，进行信息汇总与分析，为客户经理提供有力的智力支撑。三是要建立能力模型，做好持续的培训规划。客户经理属于高素质人才，但其业务素质、思想素质不可能长期超前，因此为了提高素质，就必须对客户经理进行终身培训，目的在于造就与不断发展的金融体制相适应的、德才兼备的客户经理，这也是关系到商业银行客户经理队伍持续稳定发展的长远大计。四是要对客户经理进行动态管理，实行能上能下、能进能出的淘汰制度。 

 

2.客户经理队伍整合 

要打破部门界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，整合客户经理队伍，变一盘散沙为一个凝聚体，避免客户经理各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心的客户经理整体市场营销体系，从而达到业务全面统筹、信息共享的目的，并以此增强客户经理交叉营销能力，市场应变能力和竞争力。 

 

3. 建立有效的客户经营与维护机制 

客户经理经营是一项系统性工作，健全的客户关系管理机制是保证各个环节高效运作、协调一致的润滑剂。因此一方面要认真研究市场、研究客户、制定切实可行的客户关系管理方案，使各环节、各系统有机地结合成为市场营销的整体；另一方面在经营手段上，以服务营销作为基本手段，把加强多渠道网络营销作为获取更多客户、为客户提供更为方便和快捷服务的一种手段。 

 

4. 建立、健全科学合理的激励机制 

激励机制包括物质激励和精神激励。在使用物质激励的同时适当使用精神激励，即通过规划晋升途径，职业生涯设计，提供各种学习、培训机会等方式，使每一个客户经理都清楚自己付出了什么、将会得到什么，从而对自己的未来充满希望。 

 

商业银行的竞争是人才的竞争，商业银行通过发展壮大客户经理队伍，将客户经理推向业务发展的前沿，通过建立完善的、全新的现代商业银行客户经理队伍，以高素质的客户经理队伍参与到全方位的金融业务竞争之中，达到稳定和发展优质客户，满足客户多层次多样化的金融需求，增强竞争能力，提高经营效益的目的。总之，商业银行长期的竞争优势是与客户经理队伍能力密切相关的，而客户经理队伍的能力是靠科学的选拔、系统的培训和规范管理培育出来的。只有通过系统规范的管理、认真有序的培训、严格有效的实战锻炼，才能培养出一支训练有素、富有战斗力的客户经理队伍。