理财顾问，学会聆听吧！

“一直以来，陈女士认为小王是一个讨人喜欢的小伙子。 因为他的热情态度和专业背景，所以她和她的丈夫选择了小王作为他们的理财顾问。小王不仅知识渊博，也确实似乎在帮助实现他们的财务目标方面做了很多踏实的工作。但经过陈女士和小王最近一次的交流接触后， 陈女士已经不确定小王是否真的能够作为一名合格的理财顾问满足她的需求。虽然他们讨论的不是很大一笔钱或数字，但这些钱是两年前陈女士母亲去世后留给她的一点财产和一种安全意识，她永远都不会忘记，所以她还是想把这笔钱保留她自己的名字存着。然而，小王却觉得现在把这笔钱保持在陈女士的整体家庭财务规划之外是件不应该做的事情。 

 

毫无疑问，小王的意图和出发点是好的，但陈女士怀疑他根本不理解这些钱对她有多么重要的意义。 原因很简单，陈女士从先前的接触了解到小王从小家境富裕，一路走来很顺畅，没有什么坎坷，读的是私人学校，接触的都是些有背景的人士等。至于陈女士本人，她有一个舒适的家，一个美好的婚姻，一个活泼可爱的孩子，以及她和她丈夫稳定的高薪工作等等，事实上其实都是为了纪念她的母亲！当陈女士的父亲在一次工业事故中不幸去世时，陈女士只有7岁，她的母亲一直辛勤地爱护和抚养着陈女士和她的两个兄弟。陈女士的母亲一直担心没有总够的钱来维持生计，在孩子们的成长过程中经历了很多磨难和牺牲。当然，陈女士知道这些钱放一般储蓄账户不是最好的方法。如果陈女士做了纯粹的合乎逻辑的决定，她会毫不犹豫地把这份遗产放入已制定出的财务规划中去，但往往事情并非那么简单，她母亲“未有足够钱生活”的担心挥之不去，不断令陈女士不安心。陈女士真心希望小王能从她人性角度去理解她为什么需要保留这些钱，而不是放入家庭财务规划中去实现她和她丈夫的财富目标。” 

 

以上是一则平凡的案例，反映出的问题是深刻的 - 如今我们很多理财规划师真不会“聆听”客户！ 

 

一个出色的理财规划师，顾名思义，应该是一个非常好的听众。 聆听是拥有良好客户关系的基础！聆听也是尊重的标志，如果客户感觉到他们没有在被听，在某种程度上就会多少感到愤怒、怨恨以及受伤，所以没有比聆听更能服务于一个客户的想法和顾虑了。 通过聆听，会更多地避免错误的发生。 由于大多数客户在一开始接触时比较放不开让顾问们知道太多自身的财务状况，那么理财规划师们用来确定客户的感受和解决他们问题的唯一方法也就是通过发问去聆听他们的意见。关于管钱的工作是很艰巨而富有挑战性的，如果客户不希望与某个理财规划师合作，双方的利益关系将无法正常运作，理财行业也会被客户的抱怨投诉而受到影响。比如客户后来发现钱被投到不适合自己的投资项目中去， 如果规划师们在客户交谈中没有通过积极的倾听得到客户正确的信号，会引起很多诸如此类令人头痛的事情和麻烦。聆听涉及到一个人对细微处的敏感程度和成熟度。换句话说，理财规划师们首先得了解客户在交流过程中的心理需求，千万不能胡乱地去破坏这一进程。比如，理财规划师的责任之一是尽可能多地去了解和理解客户的信息，这样就可以在适当的环境下凭收集到的信息做出判断和建议。然而，虽然理财规划师的专业度是一个重要的客户心理需求，尤其是在后期的接洽中，但并不一定是客户一开始的心理需求。 如今，太多的理财规划师们花费大量的前期沟通来炫耀自己的辉煌，而不是去倾听客户的正真需求，这其实很容易产生不必要的心理沟通冲突。我们都知道，一个人若没有在听，原因只有两个 – 正在睡觉或者正在说话！理财规划师们可能和客户们沟通时不仅仅停留在财务方面，比如衣服、食物、办公室装修、工作风格等等所有的聊天主题都会聊到并传递到客户这边，可能下意识地鼓励着或不鼓励着他们说话和应对。然而，一旦客户开始交谈，规划师们应该边听边做些笔记。这些笔记不仅帮助规划师的记忆，更重要的是表示规划师们重视和尊重客户的每一句话，并把客户的话当真。 

 

有时候，客户在说一件事， 有可能意味着背后另一个故事。 理财规划师们的任务是在聆听的过程中，通过观察客户情绪、手势及其他行为来破译这些事背后的意义，而不单单是听其表面的陈述。提出适当的问题是对于聆听有帮助的，比如一个开放式问题：“对于您手上钱的用途，什么是最重要的？ ”，而客户的答案，往往是规划师们去判断客户对于钱去哪儿最舒适的标准，所以必须仔细认真地去倾听这些答案。 有经验的规划师们都会有同感，身体语言往往比文字更准确。例如，客户有时可能会双手抱胸交叉暗示对观点的防守抵触；或者客户表情呆板可能表示对话题的兴趣不大。除了提出适当问题来澄清事实，规划师们应该复述下客户所说的想法和意见，把注意力尽可能地集中在客户需求之上，千万不要急于结束谈话。研究表明，许多规划师们一般不是低估就是高估自己的能力。高估自己的规划师们不太喜欢聆听，他们大多都忙于预见某某潜在客户会给自己业绩带来多么美好的未来前景，或者过于纠结于客户是否真的对自己的丰功伟绩持认可态度来维持客户对他们的信任。 然而那些低估自己能力的规划师们往往害怕他们会犯错，担心自己的表现和产品的表现，从而使得自己做了许多无效的聆听，浪费了双方很多的时间与精力。当然不可否认的是，在和一些客户面谈时，客户们也通常带着自己的心理倾向。有些客户想快速产生产品交易，而有些喜欢聊多点收集信息。有些客户喜欢用直觉来回应给出的建议，而有些则习惯按照精心制定的行动步骤来进行交流。 因此，去了解这些客户的沟通类型也是可以帮助规划师们做好聆听的有效方法。 

 

最后也请各位理财规划师们牢记吧，您不是在卖东西给你的客户，而是在让他们买。越让客户容易地感受到您对他们财富未来的热情，他们就越会买您的东西！这并不意味着您可以扔掉那些规划报告和技术图形，有些客户因为不懂这行需要在您提供的这些材料与事实中寻求依靠与安慰。然而，我们这里所说的“聆听”的作用，很大程度上是帮助理财规划师们和客户建立信任的第一步，因为信任是不能单从一个柱状图或一份文字报告中就能得到的。